Dalam dunia persaingan yang semakin ketat dewasa ini, semua sektor bisnis berlomba menggapai pasar dengan ragam layanan istimewa. Memberikan sesuatu yang lebih tuk mendapatkan hal yang jauh lebih menguntungkan adalah konsep mayoritas usaha bisnis. Dalam tahapan ini, banyak yang beranggap bahwa dengan membanting harga sebuah product, maka sudah cukup meraih pasar yang signifikan. Meski tentunya dengan layanan yang terbatas dan tidak mengganggu cashflow perusahaan. Benarkah (?) Jawabannya bisa ya, bisa tidak. Semua tergantung pada segmentasi pasar mana yang kan diraih, juga yang paling utama, adalah tidak mengorbankan customer yang mendapat harga miring namun mendapatkan pelayanan yang kurang. Sejatinya, sejak awal mengeluarkan product, maka value yang didapat customer harus meliputi aspek pelayanan yang balance.
Cordova sebagai salahsatu usaha bisnis pelayanan jasa traveling, tentunya memiliki konsep khusus guna menjadikan customer nyaman dan memberikan experience terhadap customer dalam perjalanannya. Jika dikategorikan sebagai konsep market “Going the extra miles”, maka –insya Allah- Cordova sedang beranjak dan berada dalam track tersebut. Salahsatu kategori yang menempatkan pada jalur itu, menurut Emi Trimahanani, editor salah-satu media online adalah dapat memberikan pelayanan dan perhatian lebih dari ekspektasi customer atau prosedur standar. Cordova, mencoba untuk bergerak di level pasar satisfy and surprise. Memberikan pelayanan yang lebih dari yang diharapkan, atau excellent. Dimana costomer merasa surprise dan berdecak kagum, Wow’!.
Dalam artikel Emi, bahwa jenjang pelayanan dalam kaitannya dengan kepuasan customer digambarkan sebagai berikut; Poor, Standard, Satisfy dan Surprise. Dalam tahapan Poor, pelayanan yang diberikan sangat mengecewakan pelanggan, sehingga tidak mungkin kembali terkecuali sangat terpaksa. Tahap selanjutnya adalah standar dan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat Satisfy, pelayanan lebih dari sekedar “Meet Standard”, sehingga memuaskan pelanggan, dan tahap terakhir adalah excellent atau Surprise, dimana pelanggan terkejut dan terkesima dengan pelayanan yang diberikan.
Upaya atau bentuk meraih extra miles Cordova style, adalah mengawali dari hal-hal yang sangat kecil (detail) dan simple. Simple is beauty, karena dari hal simple lah semua segmen kan terliputi. Bagi Cordova, Customer Service dan Customer Care adalah satu keping yang tidak bisa dipisahkan. Service dan care adalah satu paket yang kan mewujudkan efek domino positif bagi keberlanjutan konsep “Extra Miles”.
Inovasi tiada batas adalah motor penggerak dari segala konsep apapun. Tanpa inovasi dan improvisasi, sebuah perusahaan apapun terancam mengalami stagnan. Sehingga tidak lagi menelurkan product-product segar, dan mencair dari level Surprise menjadi standar, atau biasa-biasa saja. Pada segmen ini, biasanya merupakan jumlah terbesar dalam dunia persaingan. Sehingga beresiko kehilangan pelanggan jika tidak melakukan manuver-manuver untuk meningkatkan kualitas layanan. Dan tentunya tidak terlihat spesial, biasa-biasa saja.
